Van creditnota's naar inzicht in het echte probleem.
Een organisatie verloor marge door fouten die leidden tot creditnota's en compensaties.
De eerste vraag was:
“Hoe zorgen we dat medewerkers minder fouten maken?”
Door eerst de afzonderlijke gevallen te onderzoeken, bleek dat er vier verschillende oorzaken waren. Niet ieder probleem vroeg dus om dezelfde oplossing.
Het zichtbare probleemEr ontstaan creditnota’s.
Kennis
Aanvullende training was nodig.
Proces
Een proces moest worden aangepast.
Externe oorzaak
Afspraken met externe partijen moesten worden verbeterd.
Gedrag
Waar verantwoordelijkheid en zorgvuldigheid tekortschoten, moest daarop worden aangesproken.
De uitkomstMinder fouten, dus minder margeverlies.
Eerst begrijpen veranderde de oplossing.
Bekijk de case